满意度、客诉与舆情管控
满意度提升与 QA 闭环
- 不满补救措施：24小时内专项回访 → 满意度挽回 → 补偿机制。
- 不满意原因拆解：配送、商品、政策、服务态度四大维度。分别反馈品牌方共同优化、增加物流对接专员、优化培训话术与场景对练。
- QA 闭环：QA-TR-TL 联动。高频问题搜集后，反馈TR优化培训课件，反馈TL并在晨会/晚会总结；紧急问题发现后，反馈TL现场辅导，TL介入岗中辅导。
客诉分层处理
- 常规问题：下单/活动异常、退款问题，正常解释处理，若客户不认可则24H内回电闭环。
- 高危问题：活动问题、退款问题等，2H内回电，转接投诉专员，确认往期客诉结果。若客户不认可则复盘客诉二次回电、报备管理。
- 群诉/舆情问题：3人以上相同反馈、页面批量出错、舆论爆发。立即报备管理，同步品牌协助处理，回电后持续跟踪结果并同步品牌。
三方平台舆情监控
- 日常刷新工单，记录品牌工单（包含订单号、用户信息）→ 提供方案。无论是否解决，信息同步至内部工单，确保一线和二线解释口径一致，避免重复报备或补偿。
- 实时预警拦截：当监控人员发现客服违规/语言激动时，立即干预下线并管理介入安抚；如发现客服处理时间过长，立即介入跟踪，实施实时预警。
